Asiakaspalvelun laadun mittauksesta erinomaiset tulokset

Uutiset | 16 July 2020

Toteutimme keväällä asiakkaillemme kyselyn asiakaspalvelumme laatuun liittyen. Kyselyn toteutti Kulmia Insight Oy.

Physiotoolsin NPS oli peräti 60

Tutkimukseen oli sisällytetty tärkeimpänä mittarina niin sanottu NPS-luku, jota käytetään yleisesti mittaamaan asiakastyytyväisyyttä. Selvitimme NPS-lukua kysymällä asiakkailta, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat Physiotoolsia yrityksenä yhteistyökumppaniksi. Vastaajat valitsevat luvun väliltä 1–10. Asiakkaat, jotka valitsevat luvun 9–10, määritellään suosittelijoiksi. ”Passiiviset” valitsevat luvun väliltä 7–8 ja arvostelijoiksi kutsutaan heitä, jotka valitsevat luvun väliltä 0–6.

NPS lasketaan seuraavalla kaavalla: (suosittelijoiden määrä – arvostelijoiden määrä) / (vastaajien määrä) x 100. Mikäli yrityksen NPS-pisteet ovat yli 0, voidaan ajatella, että suurin osa asiakkaista suosittelisi yritystä. Yli 50 NPS-pistettä on erinomainen, ja yli 70 jo maailmanluokkaa. Physiotoolsin NPS-luvuksi muodostui tutkimuksessa 60.

”Nopeat vastaukset sähköposteihin!”

Sisällytimme kyselyyn myös tarkentavia kysymyksiä asiakaspalvelumme laadusta. Kysymyksissä asteikko oli 1–5, jossa 1=täysin eri mieltä ja 5 = täysin samaa mieltä. Vastausten keskiarvot olivat:

Physiotoolsin asiakaspalvelu on asiantuntevaa: 4,6
Physiotoolsin asiakaspalvelu on ystävällistä: 4,6
Yhteistyö on sujuvaa ja vaivatonta: 4,5
Saan Physiotoolsilta apua tarvittaessa: 4,4

Tässä muutama avoin palaute tutkimuksesta:

”Nopeat vastaukset sähköposteihin!”

”Olen saanut ohjausta sovelluksen käytössä aina kun olen tarvinnut. Myös lisäkoulutukset henkilökunnalle on järjestynyt hyvin ja nopealla aikataululla. Palvelu on ollut ystävällistä, nopeaa ja asiakkaat huomioivaa. Liikepankkeja on kehitetty jatkuvasti vastaamaan asiakkaiden ja myös henkilökunnan tarpeita.”

”Palvelualttius ja asiantuntemus kiitettävää. Hyvää myös koulutukset, voi hyödyntää tuotteita tehokkaammin.”

Vastauksissa tuli esiin myös muutamia kehitysehdotuksia, mutta ne liittyivät enemmänkin ohjelmiston toimintaan sekä harjoitteisiin. Ne ovat toki meille myös hyvin tärkeitä aiheita ja tekniikan ja sisältökehityksen väkemme työskentelee päivittäin niiden kehittämisen parissa, kuunnellen tarkalla korvalla asiakkaiden toivomuksia.

Olemme tyytyväisiä, että panostuksemme asiakaspalveluun näkyy tutkimuksen tuloksissa. Asiakaspalvelun laadun tärkeys näkyy meillä muun muassa nopeana reagointina asiakkaiden kysymyksiin ja viesteihin, maksuttoman koulutuksen tarjoamisena sekä pyrkimyksenä tarjota ystävällistä ja henkilökohtaista palvelua jokaiselle asiakkaalle.

Kyselyyn vastasi 53 henkilöä. Tutkimus toteutettiin sähköisenä kyselynä maalis-huhtikuussa 2020. Tutkimusta jaettiin uutiskirjeessä, sosiaalisessa mediassa sekä asiakkaille lähetettävien sähköpostien mukana.